Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang

Putra, Syafriandi (2008) Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang. Other thesis, Politeknik Universitas Andalas.

Preview

PDF (Tinjauan Kepuasan Pelanggan Pada Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang) - Supplemental Material Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (395Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang. Jumlah sampel adalah 100 orang dari total jumlah pelanggan bulan Juni 2008 yaitu 2246 pelanggan Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang. Untuk menentukan jumlah sampel, Penulis menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel sebesar 10%. Indikator pertanyaan kuesioner diambil berdasarkan lima dimensi kualitas jasa menurut Zeithml dan Bitner (2000) dalam bukunya Service Marketing : Integrating, Customers Focuss Across The firm. Adapun lima dimensi kualitas jasa tersebut yaitu: 1. Tangible (berwujud), 2. Reabilitas (keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (kepastian) 5. Emphaty (empati). Pertanyaan kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu persepsi dan ekspektasi. Persepsi yaitu penilaian pelanggan terhadap kinerja Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang. Ekspektasi yaitu harapan pelanggan terhadap kinerja Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang. Hasil dari penelitian ini yaitu tingkat kepuasan pelanggan pada Perum Pegadaian Cabang Terandam Padang untuk dimensi Tangible sebesar 86,49%, dimensi Reabilitas sebesar 87,52%, dimensi Responsiveness sebesar 84.33%, dimensi Assurance sebesar 89,67% dan dimensi Emphaty sebesar 85,64 %. Tingkat kepuasan tertinggi terjadi pada dimensi Assurance yaitu sebesar 89,67%, sedangkan tingkat kepuasan pelanggan terendah terjadi pada dimensi Responsiveness yaitu 84,33%.

Actions (login required)

View Item