Repository Universitas Andalas

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, SWITCHING COST DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN. (Studi Kasus : Pelanggan CDMA Esia dan Flexi Kota Padang).

MUFTI., WAHYU FITRIANDA (2008) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, SWITCHING COST DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN. (Studi Kasus : Pelanggan CDMA Esia dan Flexi Kota Padang). Other thesis, Fakultas Teknik.

[img]
Preview
PDF (ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, SWITCHING COST DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN. (Studi Kasus : Pelanggan CDMA Esia dan Flexi Kota Padang). ) - Supplemental Material
Available under License Creative Commons Public Domain Dedication.

Download (611Kb) | Preview

Abstract

Seiring dengan semakin meningkatnya penggunaan teknologi CDMA (Code Division Multiple Access) yang dibuktikan dengan meningkatnya angka penggunaqn CDMA di Indonesia yang pada tahun 2006 baru mencapai 7,8 juta orang, meningkat menjadi 28,5 juta pada tahun 2009, maka persaingan antara provider CDMA pun tidak dapat dihindari. Dinamika persaingan ini memberikan keunturtgan bagi pelanggan kctrena bebas memilih operator, sehingga dengan mudoh dapat berpindah ke pravider lain. Penelitian ini dilakuknn untuk mengetahui variabel yang berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan salu provider Model penelitian yang dipakai adslatrx model penetitian Ulfah (2005) tentang variabel yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan yoitu kepuasan pelanggan. kepercayaan dan swiching cost dengan melakukan penambahan variabel perilaku pelanggan. Metoda pengolahan data menggunakan regresi linear untuk mengetahui hubungan antar variabel. Subjek pada penelitian ini ad$lsh pengguna provider CDMA (Flexi dan Esia) di Kota Padang, Hasil yang diperoleh bahwa kesetiaan pelanggan Esia secara signifikan dipengaruhi oleh kepercuyaan dengan nilai signifikansi 0.001 dan perilaku pelanggan dengan nilai signifikansi 0. Sedangkan untuk kesetiaan pelanggan F'lexi secara signifikan dipengaruhi oleh variabel kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,029 dan perilaku pelanggan dengan nilai signifikansi 0.001 Hasil regresi dengan variabel moderating untuk Esia diperoleh bahwa switching cost mampa memoderate kepuasan pelanggan sehingga berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan dengan nilai signifikansi 0,022. Sedangakan untuk Jlexi, svitching cost tidak mampu memoderasi variabel kepuasan pelanggan, kepercayaan dan perilaku pelanggan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General)
Unit atau Lembaga: Fakultas Teknik > Teknik Industri
Depositing User: KREATIF zulka hendri
Date Deposited: 06 Jul 2011 01:23
Last Modified: 04 Oct 2011 02:42
URI: http://repository.unand.ac.id/id/eprint/15321

Actions (login required)

View Item View Item