ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PADANG (Survey pada Nasabah BCA Cabang Padang)

REVIT, DIAN (2011) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PADANG (Survey pada Nasabah BCA Cabang Padang). Other thesis, Fakultas Ekonomi.

Preview

PDF (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRAL ASIA TBK CABANG PADANG (Survey pada Nasabah BCA Cabang Padang)) - Supplemental Material Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (127Kb) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas pelayanan Bank BCA Cabang Padang yang telah diterima oleh para nasabah serta tingkat kepuasan para nasabah pada setiap dimensi jasa yang diberikan oleh pihak Bank BCA kepada nasabah. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BCA Cabang Padang yang ada pada saat penelitian dilakukan. Analisis statistik yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis Important Performance Analysis (IPA) Matriks. Variable yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan/jasa yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability (keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Asurance (Jaminan), Emphaty (Empati), Tangible (Kasat mata). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BCA Cabang Padang dirasakan sudah cukup memuaskan nasabah yaitu dengan rata-rata tingkat kepuasan sebesar 89.10%. Namun kualitas pelayanan Bank BCA Cabang Padang dalam melayani nasabahnya belum sepenuhnya baik. Berdasarkan hasil analisis IPA Matriks menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut tingkat kinerja Bank BCA Cabang Padang yang mempengaruhi tinggkat kepuasan nasabah yang berada pada Kuadran A (penanganannya harus diprioritaskan). Atribut-atribut tersebut adalah Kemudahan proses administrasi (Reliability), Keterampilan karyawan menangani keluhan nasabah, Ketersediaan karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, Kesigapan Dan ketanggapan karyawan saat dibutuhkan (Responsiveness)

Actions (login required)

View Item