ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN (STUDI KASUS: PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG PADANG)

Muluk, Asmuliardi (2008) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN (STUDI KASUS: PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG PADANG). Optimasi Sistem Industri,, 8 (1). pp. 22-31. ISSN 1412-4769

Microsoft Word (ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN (STUDI KASUS: PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG PADANG)) - Published Version Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (662Kb)

Abstract

Sangat ketatnya persaingan antara perusahaan perbankan dewasa ini, mengharuskan mereka untuk menerapkan sistem pelayanan yang berkualitas tinggi dengan selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia yang juga merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia. memiliki budaya untuk menjalin hubungan secara terus menerus dengan nasabah dan mitra usaha dengan komitmen memberikan yang terbaik bagi nasabah dan memberikan layanan yang melebihi harapan nasabah. Oleh karena itu dilakukan penelitian untuk mengetahui bagaimana penilaian nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini serta apa harapan nasabah terhadap pelayanan yang akan diberikan, sehingga menjadi patokan bagi perusahan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode SERVQUAL dan penilaian kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan model gap kualitas layanan yang dikembangkan oleh parasuraman et.al. yaitu pada gap 1 dan gap 5. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan dan nasabah BNI Cabang Padang. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa untuk gap 1 dengan tingkat kepekaan karyawan terhadap harapan nasabahnya adalah sebesar 97.8%. Adapun prioritas perbaikan untuk gap 1 berupa adanya keinginan karyawan untuk segera melayani nasabah dengan tanggap, kemudahan pihak karyawan untuk dihubungi atau ditemui oleh nasabah, kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat, dan ketersediaan fasilitas fisik yang mendukung pelayanan. Sedangkan untuk gap 5 dengan tingkat kepuasan nasabah sebesar 84.2%. Adapun prioritas perbaikan untuk gap 5 berupa kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dengan baik dan teliti, kemampuan karyawan dalam menepati layanan yang dijanjikan, kemampuan karyawan dalam menyelesaikan pelayanan dengan tuntas, serta ketersediaan fasilitas kursi tunggu yang tidak memadai pada area pelayanan. Keywords: Kualitas pelayanan, metode SERVQUAL, Gap 1, Gap 5, Important Performance Matrixs

Actions (login required)

View Item