ANALISIS DAMPAK KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BUKOPIN CABANG PADANG

Mendrofa, Riri Andesta (2008) ANALISIS DAMPAK KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BUKOPIN CABANG PADANG. Other thesis, Fakultas Ekonomi.

Preview

PDF (ANALISIS DAMPAK KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BUKOPIN CABANG PADANG) - Supplemental Material Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (369Kb) | Preview

Abstract

Peneliti sangat tertarik dengan adanya perbedaan pendapat para ahli tentang pengaruh kinerja jasa/layanan dan kepuasan dalam pembentukan loyalitas nasabah, sehingga penelitian ini mempunyai tujuan yaitu: menguji pengaruh langsung kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah, dan menguji pengaruh interaksi kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderator antara kinerja pelayanan dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Dilakukan di Padang dengan obyek penelitian Bank Bukopin cabang utama Padang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan sebagai variabel moderator hanya memiliki pengaruh yang kecil dalam menjelaskan variasi loyalitas nasabah.

Actions (login required)

View Item