Pengembangan Desain Mutu Pelayanan IRNA Ambun Pagi RSUP DR M Djamil Padang menggunakan Quality Function Deployment (QFD)

Julita, Ema (2008) Pengembangan Desain Mutu Pelayanan IRNA Ambun Pagi RSUP DR M Djamil Padang menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Other thesis, Pascasarjana.

Preview

PDF (Pengembangan Desain Mutu Pelayanan IRNA Ambun Pagi RSUP DR M Djamil Padang menggunakan Quality Function Deployment (QFD)) - Supplemental Material Available under License Creative Commons Public Domain Dedication. Download (620Kb) | Preview

Abstract

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) DR M Djamil Padang masih menghadapi keluhan dari pelanggan internal dan eksternal. Sudah berbagai upaya ditempuh pihak manajemen RS namun belum mencapai hasil maksimal. Oleh karena itu penelitian ini mencoba merancang dan mengembangkan desain mutu pelayanan IRNA Ambun Pagi RSUP DR M Djamil Padang berdasarkan harapan dan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal dengan menerapkan konsep QFD. Penelitian ini merupakan studi kasus deslcriptif eluploratory dengan rancangan kasus tunggal terpancang, dilakukan di IRNA Ambun Pagi. Pengambilan data dari tanggal 20 Juli sampai 30 Agustus 2010. Populasi adalah 3950 pelanggan eksternal dan 130 orang pelanggan internal. Sampel pelanggan eksternal diambil secara purposive sampling sebanyak 100 orang, pelanggan internal diambil secara total sampling. Data diperoleh dengan penyebaran kuesioner servqual kepada pelanggan eksternal dan internal, kemudian dianalisis menggunakan konsep QFD dengan the house of service. Berdasarkan analisis data didapatkan hasil: kebutuhan pelanggan ekstemal ditemui gap terbesar pada dimensi empati (-3.104), dan terkecil pada dimensi berwujud (-2.03). Jumlah insiden kritis terbesar pada dimensi ketanggapan rata- rata 57,2 dan terkecil terjadi pada dimensi jaminan rata-rata 22,4. Dari pembanding pesaing didapatkan, dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati, RS Yos sudarso memiliki nilai tertinggi. Sedangkan dimensi berwujud RS BMC memiliki nilai tertinggi, diikuti oleh RSUP DR M Djamil pada posisi kedua. Kebutuhan kelompok manajemen terbesar adalah; peningkatan mutu SDM dengan rata-rata gap ( -3,9) dan kebutuhan terendah punya rencana strategik untuk peningkatan mutu (-2,53). Kebutuhan pelanggan intemal tertinggi berupa tambahan insentif bila kinerja baik (-3,75 ) dan terkecil adalah informasi yang jelas dan memadai dari pimpinan terkait pelayanan bermutu (-2,73). Rumusan aspek pelayanan IRNA Ambun Pagi dikelompokan menjadi elemen perencanaan, prosedur dan personel: adanya tujuan yang dipahami bersama, ketegasan tugas pokok dan fungsi, instruksi kerj4 Standar Pelayanan, SOP yang jelas dan dipahami semua petugas dan kontrol diri, emosi dan sikap petugas. Melalui pendekatan QFD dengan analisis rumah mutu pelayanan diperoleh tingkat kepentingan relative terbesar; penataan sistem dalam memenuhi keinginan pelanggan (266.717,76), dan terkecil supervisi rutin pimpinan dan manajemen secara terus menerus. (31.497,33).

Actions (login required)

View Item